الداخلية: منحنى الشكاوى المقدمة إلينا في انخفاض

غزة / الداخلية / بلال أبو دقة :

أكد أ. محمد النجار  ،الوكيل المساعد لوزارة الداخلية، ومدير عام وحدة الرقابة والشكاوى في الوزارة أن  منحنى الشكاوى المقدمة من المواطنين لوزارة الداخلية في انخفاض وانحصار راداً ذلك إلى  استتباب الحالة الأمنية في قطاع غزة تحت سلطة القانون .

وقال  النجار" يعود الانخفاض في عدد الشكاوى إلى حالة الاستقرار الأمني الذي يعيشه القطاع وإلى متابعة رجال الاصلاح ورابطة علماء فلسطين والمستوى المتقدم للسطلة القضائية التي عملت على حل كثير من القضايا"..

وأضاف خلال الحلقة الأولى من برنامج "أوراق رسمية " المخصص لوزارة الداخلية – الشق المدني والذي تبثه إذاعة صوت الأقصى كل يوم سبت من كل أسبوع إن عدد شكاوى المواطنين المقدمة لوزارة الداخلية في تناقص مستمر بالمقارنة مع الفترة الماضية.

وأوضح أنه في العام2011م كان عدد الشكاوى المقدمة لوزارة الداخلية" 3200 شكوى " ، وفي عام 2012 م انخفض عدد الشكاوى إلى "  1121 شكوى "، وفي الربع الأول من العام 2013 بلغ عدد الشكاوى المقدمة " 174 شكوى".

وأشار الوكيل المساعد لوزارة الداخلية إلى ان ما يصل إلى وزارة الداخلية حاليا من شكاوى لا يُذكر مقارنة بالسنوات السابقة  علماً بأن أبوابنا مفتوحة وبريدنا وهواتفنا على تواصل مع الجمهور وقبل ذلك كله قلوبنا مفتوحة لنسمع للجميع ، ونأمل من الله أن تكون بلادنا  بلا مشاكل .. 

أقصى سرعة

وبالنسبة لشكاوى المواطنين المقدمة ضد الأجهزة الأمنية ، قال الوكيل المساعد لوزارة الداخلية :" يتم تحويل تلك الشكاوى  للمراقب العام ، ولم نجد أي تقاعس أو إهمال أو تأخير في التعاطي مع تلك الشكاوى بل بالعكس إن الأجهزة الأمنية تُبادر بحل شكاوى المواطنين بسرعة أكبر من الوزارات والمؤسسات الرسمية والأهلية.. وقال النجار :"دائرة الشكاوى تستقبل شكاوى مالية اجتماعية أمنية بيئية تعالج مختلف نواحي الحياة بشكل كامل.. وتابع النجار نتعامل مع الشكوى بروح المسئولية وبشفافية مطلقة ، والأصل في ملف الشكوى هو المسئولية القانونية وفي حال ظهور بأن هناك شكاوى تحريضية أو شكاوى غير صحيحة يتحمل المشتكي المسئولية القانونية وتبعات الشكوى التي قدمها ..

وأكد النجار أن وزارة الداخلية بشكل عام احدثت حالة من الرضا لدى المواطنين ليس فقط في وحدة  الرقابة والشكاوى فالمواطن الفلسطيني الذي يتعامل مع وزارة الداخلية يجد خدمة مميزة في الأحوال المدنية والجوازات والشؤون العامة.

وأضاف "نحن جزء من منظومة تعمل في وزارة الداخلية بنظام الخلية فالمواطن الذي يطرق أبواب الداخلية من أجل طلب الخدمة او حل مشكلة لن يعود خالي الوفاض بل نحل مشكلته ونقضي  معاملاته بكل أمانة".

وتابع الوكيل المساعد لوزارة الداخلية " الجمهور الفلسطيني أصبح مقتنعاً ان وزارة الداخلية تتابع أي شكوى مقدمة حتى أن وزارة الداخلية تستقبل شكاوى من المواطنين تتعلق بوزارات أخرى ، ووفقاً لاستبانات تقييم الأداء الحكومي فقد حازت وزارة الداخلية على أفضل الوزارات لتُحقق حالة من الرضا في اواسط الجمهور الفلسطيني.

وقد حصلت وزارة الداخلية - الشق المدني من خلال تقييم الأداء الحكومي على رضا أكثر من ثُلثي المجتمع الفلسطيني ، ليقول أكثر من ثمانين بالمئة من "متلقي الخدمة"  "إنهم يحصلون على الخدمة دون تمييز وفي أسرع وقتٍ ممكن" .

وقال النجار:" تقوم دائرة العلاقات العامة في وزارة الداخلية – الشق المدني حاليا بتوزيع استبانات على المواطنين ، وسيتم عرض نتائج الاستبانات في اقرب وقت ممكن .

ودعا النجار أحد المواطنين وعلى الهواء مباشرة إلى التوجه إلى مكتبه في وزارة الداخلية لوضع حل لمشكلة بعد ان تعرض إلى محاولة اختطاف من قِبل مجموعة من الشبان ، وقال مكتبنا مفتوح لاستقبال أي شكوى تتقدم بها  .

هدف الرقابة

 وعن هدف وجود  وحدة الرقابة الداخلية والشكاوى في وزارة الداخلية ، قال النجار : الهدف الأساسي من وجود الوحدة هو ترشيد عمل وزارة الداخلية واكتشاف نقاط الضعف ومعالجتها إن وجدت ، وتعزيز نقاط القوة وذلك للوصول بالأداء إلى المستوى المطلوب ، خصوصا أن وزارة الداخلية تسير وفق استراتيجية .

وشكر النجار  إذاعة صوت الأقصى على إتاحة مساحة لوزارة الداخلية من خلال برنامج " اوراق رسمية " للإطلالة على الجمهور لإتاحة الفرصة للمواطنين للتعرف على الخدمات التي تقدمها وزارة الداخلية لإظهار الوجه الحسن لوزارة الداخلية.

بدورها قالت أ. حنان مطر ، مدير دائرة الشكاوى في وزارة الداخلية :"إن وزارة الداخلية أطلقت  الخط الهاتفي المجاني ( 1800540530 )لتسهيل إجراءات وصول المواطن إلى متلقي الشكوى ، فالأصل ان يصل المواطن إلى متلقي الشكوى دون تكلفة أو عناء .

وتابعت مطر الخط المجاني وهو خط يعمل وفعَّال  ويتواصل الجمهور مع وزارة الداخلية عبر هذه الوسيلة ونستقبل عبر الخط المجاني مكالمات الجمهور من الساعة الثامنة صباحاً وحتى الثالثة مساءً طيلة أيام الأسبوع باستثناء يومي الجمعة والسبت ، ونتواصل عبر هذه الوسيلة مع كافة شرائح أبناء شعبنا للتخفيف من هموم المواطنين ووضع حلٍ لأي مشكلة بروح عالية من المسئولية والشفافية .

جميع الشكاوى

وقالت مطر :" يتم التعامل مع الشكاوى بدراستها ومن ثم تسجيلها ثم فرزها ثم توصيلها لجهات الاختصاص بعد ذلك يتم متابعتها لاستقبال الردود عليها ، هناك من أسبوع إلى أسبوعين خلال هذه المدة يتم الرد على شكاوى المواطنين يتم بعدها إبلاغ المواطن .

وعن شكاوى البريد الالكتروني قالت  مدير دائرة الشكاوى : " يتم الرد على مُقدمها مباشرة  إذا كان الرد متوفر لوزارة الداخلية وإذا لم يكن الرد متوفر يتم طباعة رسالة الشكوى الالكترونية ويتم توصيلها لجهات الاختصاص ،وبعد الحصول على ردود عليها يتم الرد على المواطن عبر البريد الإلكتروني .

أما بالنسبة للشكاوى الوجاهية يتم الاتصال  بشكل مباشر مع المشتكي ويقوم بمراجعة وزارة الداخلية خلال أسبوعين للحصول على رد على الشكوى المقدمة .

اما صناديق الشكاوى فيتم فتحها كل يومين حسب البريد للمحافظات ويتم دراسة تلك الشكاوى وتوجيها لجهات الاختصاص والرد عليها .

تنسيق مستمر

 وقالت مديرة الشكاوى : هناك تنسيق دائم ومستمر مع الوزارات الحكم المحلي والصحة واجهزة الوزارة كل شكوى تصلنا متعلقة بوزارة او شركة او مؤسسة نقوم بمخاطبة تلك الجهات  بكتاب موقع من وزير الداخلية وبعد تلقى حل لهذه الشكوى نتواصل مع مقدم الشكوى ونُعلمه بحل الشكوى المقدمة  .

وفي ردها على رسائل المواطنين عبر حلقة "وحدة الشكاوى في وزارة الداخلية تُعالج هموم الناس" في برنامج " اوراق رسمية"  حثت " مطر " المواطنين على تسجيل بياناتهم الشخصية مستوفاة على أي شكوى يقدمونها "الهاتف أو الجوال والبريد الالكتروني والعنوان " حتى يتسنى التواصل معهم وإخبارهم بالردود على الشكوى المقدمة من طرفهم.. ووعدت مديرة الشكاوى احد المواطنين الذي بعث برسالة على جوال برنامج "أوراق رسمية " بحل مشكلته بعد أن فقد جواله في مكان عام .

حل الشكاوى

وفي ردها على سؤال " انتم تستقبلون شكاوى فقط من قطاع غزة ، ام ان الأمر  يتعداه إلى الضفة الغربية والخارج   ، قالت مطر:" ساهمت  دائرة الشكاوى في وزارة الداخلية بحل مشكلة تقدمت بها مواطنة فلسطينية تسكن سويسرا ، واشتكت هذه الفتاة عبر برقية أرسلتها إلى وزارة الداخلية على البريد الإلكتروني  من مواطن فلسطيني دأب على معاكستها على الانترنت ، حيث تم التعامل مع الموضوع بجدية وبالفعل أُخبرت الجهات المختصة بالموضوع.

وأضافت "تم رصد  تحركات المواطن وإلقاء القبض عليه والتعامل معه وفق القانون ، وتم مخاطبة المواطنة الفلسطينية بالأمر  "حيث تم وضع حد لتصرفات المواطن المعاكس" ، وشكرت المواطنة الفلسطينية  وزارة الداخلية على جهودها في تحقيق الأمن حتى خارج حدود قطاع غزة .

جودة الخدمة

بدوره قال أ. عمر عليوة - مدير دائرة الرقابة والتفتيش خلال برنامج " اوراق رسمية" :" إن دائرته تقوم بالتفتيش على جميع مفاصل وزارة الداخلية  (13) إدارة عامة و ( 5 ) مديريات و (3) وحدات بالإضافة إلى مكتب وزير الداخلية ومكتب وكيل الوزارة  .. 

وعن النتائج المترتبة على دور الرقابة والتفتيش بوزارة الداخلية  ، قال عليوة :  الرقابة تُحدث نتائج هامة منها تحسين وتطوير آليات العمل وذلك لتقديم خدمة أفضل للمواطنين، والحد من الانحرافات والأخطاء إن وجدت والعمل على تصحيحها، وتوحيد العمل في جميع المديرات في المحافظات .

وعن أثر الرقابة والتفتيش على الجودة قال عليوة "هناك أثر مباشر للرقابة والتفتيش على الجودة حيث أن العلاقة بينهما تكاملية فالرقابة والتفتيش تهدف إلى تطبيق أنظمة العمل والقوانين والتأكد من سلامة الإجراءات المتبعة مما يكون له الأثر المباشر على جودة الخدمة المقدمة للمواطنين وهذا هدف الجودة وهى تقديم أفضل خدمة بأقل تكلفة.

ويقوم طاقم  دائرة الرقابة والتفتيش الذي لا يتجاوز أصابع اليد الواحدة  بالمهام الموكلة به على اكمل وجه كونه طاقم متمرس ولديه خبرة واسعة في هذا المجال.

ولفت إلى أنه بعد جولات التفتيش والرقابة  يتم إرسال تقرير التفتيش إلى الإدارة التي تم التفتيش عليها ونحدد موعد لمناقشة التقرير مع مدير عام وحدة الرقابة الداخلية ويتم من خلالها وضع ألية لحل النقاط السلبية الواردة في التقرير وذلك للوصول إلى اعلى درجة من جودة الأداء مما ينعكس ذلك على الموظف والمواطن.