حاوره/بلال أبو دقة:
بدأت وزارة الداخلية -الشق المدني- بتنفيذ دراسة بحثية لقياس نسبة رضا الجمهور على الخدمات التي تقدمها إدارتها في الوقت الحالي وذلك انطلاقاً من واجب الوزارة في تحقيق أهدافها ورؤيتها.
وتهدف الدراسة إلى الوقوف على نقاط الضعف ومعالجتها ونقاط القوة وتعزيزها ؛ إضافة إلى التواصل مع الجمهور والحرص على تقديم أفضل الخدمات لهم ؛ وكسب ثقة المواطنين بالخدمات المقدمة لهم ، ناهيك عن الوقوف عند تطلعات و احتياجات المواطنين بما يحقق المصلحة العامة ، وتجنب تكرار نفس الأخطاء .
مدير دائرة شؤون الموظفين بوزارة الداخلية-الشق المدني- أ. أحمد الجرجاوي ، أكد للجمهور الفلسطيني خلال حلقة هذا الأسبوع من برنامج اوراق رسمية على إذاعة الرأي الفلسطينية على أهمية هذه الدراسة والتي تكمن في كونها تهدف لقياس درجة رضا المراجعين عن وزارة الداخلية في كافة مديرياتها ومكاتبها المنتشرة في كافة محافظات قطاع غزة.
مصلحة المواطن
"الجرجاوي" لفت أيضاً خلال اللقاء الإذاعي إلى ضرورة تعبئة الاستبانة من قِبل المواطن الفلسطيني لتحقيق المصلحة العامة للمواطن الكريم.
وتابع الجرجاوي" إن الدراسة تقتصر على المراجعين لمديريات ومكاتب الداخلية في المحافظات الخمسة في الفترة الزمنية الواقعة بين الخامس والعشرين من شهر فبراير الجاري ولغاية يوم الخامس والعشرين من شهر مارس المقبل" مضيفاً: "وتشمل عينة الدراسة المراجعين لمكاتب الداخلية الذين أبدوا تعاونهم للإجابة على الاستبانة خلال الفترة الزمنية المذكورة".
جمع معلومات الاستبانة
وعن الآليات والطرق التي تتبعها وزارة الداخلية في جمع معلومات الاستبانة من المواطنين يقول الجرجاوي "تم اختيار أنسب الطرق لجمع المعلومات إلكترونياً من خلال موقع وزارة الداخلية والأمن الوطني" مستطرداً حيث بإمكان المواطن الدخول على موقع وزارة الداخلية والضغط على إعلان الاستبانة وتسجيل الدخول عبر نظام الدخول الموحد وتعبئة الاستبانة.
ونوه إلى أنه تم توزيع الاستبانة ورقياً على جميع مديريات ومكاتب الداخلية في محافظات قطاع غزة حيث تم تخصيص موظف من الداخلية في كل مديرية ومكتب لمتابعة تعبئة الاستبانة وتوجيه المواطنين والرد على استفساراتهم ؛ حيث يتم الآن تعبئة الاستبانة في صالات الجمهور في مكاتب الداخلية بعد استلام المواطن معاملته من وزارة الداخلية .
فريق عمل للإشراف
وشكلت وزارة الداخلية فريق عمل للإشراف على عملية توزيع الاستبانة وجمعها وتحليلها من خلال استخدام البرامج الإحصائية ، إلى أن يتم تسليم النتائج النهائية والمعلومات حتى يتم رفع تقرير بها.
محاور الاستبانة
وتتحدث محاور الاستبانة عن الجوانب الإدارية والتنظيمية للخدمات التي تقدمها وزارة الداخلية ، كالفترة الزمنية والسرعة في إنجاز المعاملات، ووضوح إجراءات و متطلبات المعاملة، والدقة والكفاءة في إنجازها، وإمكانية الوصول إلى المسئول عند الحاجة، وسرعة معالجة الشكاوى ومشاكل المواطنين؛ وإلى أي حد تعتقد أن رسوم المعاملات مناسبة، وهل تستخدم الوزارة التقنيات الحديثة في معاملاتها.
وتطرح الاستبانة سؤال على الجمهور " ما هو تقييمك للموظفين المتعاملين مع الجمهور ، وورد في هذا المحور عدة نقاط أهمها ، هل يتم التعامل مع جميع المواطنين بنفس الطريقة ودون محاباة ،وهل يجيب المسئول على أسئلة المواطنين بصدر رحب، وهل يراعي الموظف الحالة النفسية للمواطنين أثناء الحديث، وهل يهتم بأن يكون وضعية جلوسه مناسبة، وهل تتجاوب الوزارة بسرعة لإنجاز المعاملات الإنسانية الطارئة، وما مدى اهتمام موظف وزارة الداخلية بمظهره الخارجي، وهل يتمتع موظف الداخلية ببشاشة الوجه عند تعامله مع المواطنين، وهل يمتلك مستوى عالي من الثقافة والمعرفة لإقناع الآخرين.
مقترحات لإحداث تغيير
وتطالب استبانة وزارة الداخلية المواطنين "عينة الدراسة" بتقديم مقترحات لإحداث تغيير وتطوير العمل في وزارة الداخلية ؛ كما تطالب الاستبانة المواطنين بتحديد المشاكل التي تواجههم في التعامل مع وزارة الداخلية -الشق المدني
وفي رده على سؤال كيف سيتم الاستفادة من نتائج الاستبانة حكوميا ؟ أجاب مدير دائرة شؤون الموظفين بوزارة الداخلية- أ. أحمد الجرجاوي، "سيتم تحليل الاستبانة والاستفادة من جميع النتائج المستخلصة منها والكشف عن مواطن الضعف ونقاط القوة، بحيث يستفيد منها أصحاب القرار في إجراءات من شأنها الإسهام في زيادة رضا هؤلاء المراجعين، وتحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم".
